Privacygevoelig plan is Chefsache

Geschreven door: Rob Sebes

Na precies een week van stormachtige kritiek heeft de ING haar plan om betaaldata van klanten te koppelen aan bedrijven die aanbiedingen willen doen in de ijskast gezet. Officieel heet het dat de bankverzekeraar een ronde van overleg inlast met belangenorganisaties, toezichthouders en de klanten zelf.

De bestuursvoorzitter van ING Nederland, Nick Jue, publiceerde een heuse excuusbrief aan de klanten. Hij verwijst naar een interview in het Financieele Dagblad van 10 maart 2014. Daarin kondigt de directeur particulier Hans Hagenaars van de ING het plan aan. In een toelichting op BNR Nieuwsradio legt hij op dezelfde ochtend rustig uit dat de krant voor een breder interview was langsgekomen en dat het bewuste plan daarvan een onderdeel was geweest.

Jue meldt zijn klanten te betreuren dat de ING niet duidelijk genoeg is geweest over “dit zo gevoelige onderwerp”.

Is er dan helemaal niemand bij de ING die vóóraf had kunnen bedenken dat elke aankondiging die ook maar riekt naar mogelijke schending van privacy in ons land tot commotie leidt? In de persrubriek op de website van de ING staan maar liefst elf woordvoerders vermeld. Wel eens van het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) gehoord? Wel eens van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) gehoord?

Niet alleen klanten, de Consumentenbond en de Tweede Kamer vielen over ING heen. Opmerkelijk was dat president Klaas Knot van De Nederlandsche Bank voor de tv-camera’s overduidelijk zijn ongenoegen liet blijken. Dan heb je als bankverzekeraar echt een probleem. Ook de andere toezichthouder, de AFM, deed een duit in het zakje door banken op te roepen een debat te voeren over het gebruik van klantgegevens.

Wat ging er fout?
Wat ging er fout bij de ING? Heel simpel: het plan was niet goed doordacht en de communicatie hierover al helemaal niet. Zo’n gevoelig thema kun je pas naar buiten brengen als de inhoud aan alle kanten en op detail is gecheckt. De ING had de ronde met klanten, toezichthouders en belangenorganisaties al lang moeten maken.

Wanneer de ING na deze aanpak alsnog zou besluiten het plan naar buiten te brengen, had dat alleen maar gekund met een uitgekiende communicatie- en mediastrategie. Hoofdelement daarvan had het uitleggen van de inhoud van het plan moeten zijn, gecombineerd met het benadrukken van het vrijwillige karakter en het precies aangeven van de gevolgen voor de privacy van de klanten.

Wat je dus nooit moet doen, is een dergelijk plan onderdeel laten zijn van een breder interview met de directeur particulier. De omvang en de reikwijdte zijn ‘Chefsache’. Zo’n plan moet dus, wanneer je er vierkant achter staat en aan de hierboven beschreven voorwaarden is voldaan, gefocust naar buiten worden gebracht door de CEO.

Een reactie plaatsen